Comment utiliser stratégiquement sa e-réputation ? Voici deux exemples qui montrent l’importance pour toute entreprise d’être en veille sur sa communication active et passive sur Internet…

La Lufthansa vient de réussir un coup magnifique : faire parler d’elle (la preuve) en profitant très intelligemment du bruit provoqué par la perte, courant mars, d’un prototype d’Iphone 4G dans un bar allemand en Californie par un ingénieur d’Apple. Cet « oubli » malheureux faisait bien sûr des heureux, notamment Gizmodo qui se faisait un plaisir de décortiquer la bestiole et la commenter abondamment dans les semaines qui suivaient.

Jusque là, juste du bruit autour d’Apple et de son prochain objet du désir.  Rien de nouveau sous le soleil…

Là où la Lufthansa a fait très, très fort, c’est en écrivant, tout simplement, un joli courrier à cet ingénieur un brin étourdi, et en postant (quand même, on connait les règles du buzz, chez Lufthansa) ledit courrier sur Twitter. Pas mal d’humour dans cette lettre, qui propose en quelques phrases ironiquement et élégamment tournées, de permettre à Gray Powell, manifestement amateur de bars allemands, de découvrir le nouveau Bavarian Beer Garden munichois de la compagnie.

Tout y était : l’actualité brûlante, suivie par tous les apple-geeks de la planète, l’humour moqueur dans le courrier, le bon vecteur -Twitter- pour toucher cette cible.

Objectif atteint : plus de 30 000 vues en quelques heures. Pour un coût proche de zéro. Bien joué !

Dans un genre moins festif, Air Liquide peut commencer à s’occuper de sa FB-réputation : un groupe récent va sans doute leur causer quelques petits soucis, concernant leurs investissements iraniens via une filiale allemande. Encore une fois, on constate le fossé entre la communication officielle d’une structure lourde, et la capacité de réaction d’un petit groupe, voir d’un individu seul, bien motivé, qui sait utiliser les réseaux sociaux à bon escient. Le web 2.0 et les réseaux sociaux ont ouvert un nouveau champ dans les combats du faible au fort. Certains tardent un peu à en prendre conscience…

Nous avons assisté à un événement historique aux Etats-Unis dimanche dernier : le vote de la réforme du système de santé. Barack Obama avait pour l’occasion reporté un voyage en Indonésie et en Australie, mais c’est bel et bien sur le web que la Maison Blanche a expliqué tout l’intérêt d’une telle réforme pour le peuple américain. Comme pour son élection, l’équipe de Barack Obama a utilisé intelligemment la communication virale pour dénoncer le coût de l’inaction politique dans le système de soins américain.

Facebook est en passe de devenir outre atlantique le moyen le plus utilisé pour s’enquérir d’une information.  En France nous ne sommes pas en reste, et aujourd’hui ne pas avoir de stratégie de communication sur Internet c’est laisser le champ libre à ses concurrents, même pour les hommes et les femmes politiques.

Ne pas avoir intégré la réciprocité propre au web 2.0 n’est plus envisageable aux yeux des consommateurs : et vous, votre présence sur le web est-elle efficace ?

Beaucoup d’entreprises aujourd’hui n’ont pas encore pris conscience de la révolution qu’a provoqué le web 2.0, et lorsque j’aborde le sujet avec les chefs d’entreprises, la plupart d’entre eux me répondent : « le web 2 point … quoi ? »

Alors reprenons …

Jusqu’au début des années 2000, les entreprises utilisaient Internet comme un outil de communication traditionnel : pour adresser un message à ses clients. C’est ce que l’on a appelé le web 1.0 Dans cette relation, seule l’entreprise était active, l’internaute lui n’était que le récepteur du message.

De nouveaux outils sont apparus dans les années 2004 : les blogs, puis les réseaux sociaux. Les internautes ont alors pu s’exprimer, écrire des articles, se répondre et retrouver leurs amis sur la toile, créer des réseaux, fédérer des liens personnels et professionnels : c’est la révolution du web 2.0.

Cette révolution a entraîné un bouleversement des comportements : les relations historiquement verticales entre une entreprise et ses clients se sont transformées en échange. Pour la première fois les consommateurs ont pris la parole, ont commenté ce qu’ils aimaient, ce qu’ils n’aimaient pas, ils sont devenus des consom’acteurs, des « acteurs de leur consommation ». Les relations entreprises-clients sont donc passées de la verticalité à la transversalité. Pour la première fois, nous sommes passés d’une société de l’information, où les entreprises informaient leurs clients par des messages travaillés, à une société de la recommandation dans laquelle les consommateurs se « refilent les bons tuyaux » par le biais des réseaux, des blogs et des forums.

Question : que doivent alors faire les entreprises ?

Réponse : utiliser les même outils.

Et nombre d’entre elles le font : blogs, flux RSS, profils Facebook ou compte Twitter, ils utilisent les outils … mais pour en faire quoi ?

Se contenter d’utiliser ces nouveaux outils de communication pour transmettre leur message sans écouter ses clients peut couter cher … DELL en a fait les frais il y a quelques années ! Autrement dit, utiliser les outils du web 2.0 pour communiquer comme on le faisait du temps du web 1.0 est non seulement improductif, mais peut totalement se retourner contre vous.

Oui, mais il est indispensable de réfléchir à l’opportunité de leur utilisation : un plan de communication sur Internet se réfléchit, se prépare et se quantifie. Il faut préparer sa communication pour qu’elle atteigne les objectifs fixés. Et surtout, surtout, les entreprises doivent comprendre que pour prospérer sur le web, il faut respecter ses clients : devenir leader de sa tribu, aujourd’hui ça se mérite !…

Vous ne me croyez pas ? Alors je vous invite à lire cet excellent article de Cédric Deniaud.

]]> http://www.themisnetwork.com/2010/02/494-les-internautes-ces-consomacteurs.htm/feed 0 http://www.themisnetwork.com/2010/02/478-les-reseaux-sociaux-a-lechangeur-bordeaux-aquitaine-cci-de-bordeaux.htm http://www.themisnetwork.com/2010/02/478-les-reseaux-sociaux-a-lechangeur-bordeaux-aquitaine-cci-de-bordeaux.htm#comments Tue, 16 Feb 2010 16:51:38 +0000 celine http://www.themisnetwork.com/?p=478

Jeudi 18 février Thémis Network présente le rôle des réseaux sociaux pour les entreprises au cours d’un après-midi consacré au sujet par le « Réseau Echangeur Bordeaux Aquitaine » pour les PME de Gironde : outils de communication, outils de veille ou outils d’influence, les entreprises doivent comprendre comment s’en servir pour leur développement.

LIEU / HORAIRE : 14h-17h à Bordeaux Lac dans l’amphi perpendiculaire (depuis la gare St Jean : arrêt Les Aubiers, Terminus de la ligne C). Venir en voiture n’est pas conseillé.

DEROULE :

14h00-14h15 : Intro Echangeur (Claire Decroix)

14h15- 14h45 Introduction : définition des réseaux sociaux / le réseau social outil de communication / le réseau social pour servir la veille pour les entreprises par Thémis Network (Céline Robicquet)

14h45 – 16h00 Conférence sur l’utilisation professionnelle de Viadeo (Frédéric Chancholle).

16h00 – 17h00 Intervention sur le thème des réseaux sociaux verticaux par Wopata (Jean-Etienne Durand).

Voilà, la bombe a éclaté lundi 7 décembre 2009 sur YOUTUBE et est déjà diffusée sur les blogs :  GOOGLE indexe maintenant TOUT ce qui est publié sur la toile en temps réel.

Concrètement qu’est-ce que cela signifie ?  Que tout ce que vous publiez sur les forums de discussion, blogs, réseaux sociaux, tout est indexé par GOOGLE et peut apparaître dans des requêtes.

La démonstration en images :

Nous avons déjà parlé sur ce blog de la nécessité de contrôler son image sur la toile et de la nécessité d’intégrer l’Intelligence Économique au sein des PME françaises. Nous avons également expliqué l’importance pour les entreprises d’être présentes sur les réseaux sociaux et combien les ignorer peut vous coûter cher.

Avec cette nouvelle fonctionnalité, GOOGLE va beaucoup plus loin : il ne suffit plus d’être présent sur les réseaux sociaux pour faire connaître son entreprise, il est absolument nécessaire de veiller à tout ce qui se dit sur elle,  à commencer par ses employés sur Facebook. Il est plus que jamais fondamental pour toutes les entreprises de mettre en place des outils de veille économique.

Thémis Network vous apporte son savoir faire et adapte les outils de veille à vos besoins réels : n’hésitez pas à nous contacter sur contact@themisnetwork.com ou à remplir le formulaire de contact, nous étudierons ensemble la meilleure solution pour votre entreprise.

]]> http://www.themisnetwork.com/2009/12/355-e-reputation-les-reseaux-sociaux-indexes.htm/feed 4 http://www.themisnetwork.com/2009/11/297-reseaux-sociaux-les-ingnorer-peut-vous-couter-cher.htm http://www.themisnetwork.com/2009/11/297-reseaux-sociaux-les-ingnorer-peut-vous-couter-cher.htm#comments Sun, 29 Nov 2009 16:58:11 +0000 celine http://www.themisnetwork.com/?p=297

Le site web benefice.net , spécialisé dans l’économie de la technologie, cite vendredi une enquête anglaise qui révèle qu’1 personne sur 3 se sert d’Internet pour dire son mécontentement.

Lorsque l’on sait le retard qu’ont les entreprises en marketing viral, alors qu’elles dépensent des fortunes en communication, on réalise combien Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux peuvent mettre en péril la réputation d’un produit ou d’une entreprise !

Que faire alors ? Multiplier les budgets ? Pas du tout !!!

Il convient au contraire d‘intégrer le monde du Web dans une STRATEGIE DE COMMUNICATION GLOBALE.

C’est le rôle de Thémis Network : vous accompagner dans le monde réel et virtuel, pour développer votre tribu, et utiliser Internet et les réseaux sociaux pour faire de la veille sur votre marché, vos concurrents et votre propre image.

L’équipe de Thémis Network est votre meilleur atout !

contact@themisnetwork.com

Les métiers de veille, d’analyse et de rediffusion de l’information ainsi obtenue ont tendance à être considérés par les dirigeants de PME comme réservés à de plus grandes structures qu’eux.

Pourtant, si les grands groupes ont effectivement été les premiers à les mettre en œuvre et à en bénéficier, la concurrence très rude qui s’exerce maintenant dans tous les domaines de l’économie doit pousser les dirigeants de PME-PMI à prendre conscience des avantages qu’il peuvent en tirer.

En effet, mettre en place une démarche simple de veille, appuyée sur des outils gratuits, est un premier pas facile à franchir, et qui peut permettre d’éviter bien des (mauvaises) surprises.

Protéger sa réputation :

Veiller sur son nom, et sur le nom de ses principaux produits, permet de suivre au jour le jour l’évolution de l’opinion Internet sur le sujet. De repérer des articles sur des blogs, ou des forums, qui seraient particulièrement critiques, et de désamorcer éventuellement un début de crise de confiance. On en a déjà parlé ici.

Repérer les leaders d’opinion :

Veiller sur son nom, et sur son secteur d’activité, permet également de se faire une idée très juste de « ceux qui comptent » en matière de relais d’opinion. Tel journaliste, qui écrit dans la presse papier spécialisée sur un secteur professionnel, peut parfaitement tenir un blog sur le sujet, dans lequel il reprendra une partie de ses recherches pour les articles du magazine papier, et les développera sous un autre angle. Tel professionnel, lui, écrira sur le secteur d’activité, pour asseoir sa légitimité.

Suivre la concurrence :

Veiller sur soi, c’est bien. Veiller en même temps sur les concurrents, c’est mieux ! Organiser en quelques clics un système qui vous permettra d’avoir les informations les plus à jour sur vos principaux concurrents, de suivre leur communication sur le Net, et ce qu’on en dit, c’est simple et à la portée de tous.

En conclusion, alors que la concurrence est de plus en plus rude, et que la survie d’une entreprise dépend de ses choix au quotidien, Internet vous permet d’avoir accès, en temps réel, à une grande quantité d’informations pertinentes, dont l’analyse vous permettra de déterminer au mieux vos stratégies de développement, et limitera les risques.

Comment une rumeur sur Internet peut vous faire perdre des parts de marché ?

L’avènement d’Internet et des outils participatifs du web 2.0 tels que les blogs et les forums de discussion ont ouvert des possibilités infinies pour se débarrasser d’un concurrent ou se venger d’un employeur.

Aujourd’hui il est en effet à la porté de n’importe quelle personne mal intentionnée de faire courir une rumeur qui va se répandre sur la toile comme un feu de poudre, et les premières cibles de ces machinations sont la plupart du temps les petites entreprises ou leur dirigeant.

Mathieu Lahierre décrit particulièrement bien la manière dont se met en place la machination sur Internet : elle apparait tout d’abord sur des forums de discussion, sur des blogs et autres sites de comparaison où tout internaute peut donner son avis sous couvert d’anonymat. D’abord latente, il suffit qu’un tiers reprenne l’information sans en vérifier ni la source ni les fondements pour que la bulle explose et que la rumeur se trouve suffisamment attachée à l’entreprise ou au dirigeant qu’elle attaque pour apparaitre dans les moteurs de recherche.

Alors le mal est fait : si en tapant le nom de votre entreprise ou de son dirigeant vous tombez dans les premières requêtes sur des articles dénonçant la mauvaise qualité d’un de vos produits ou votre propre tyrannie, il vous faudra dépenser énormément d’énergie pour arriver à contrer ces allégations diffamatoires. Et comble de l’injustice, plus vous vous battrez pour dénoncer ces mensonges, plus vous vous discréditerez aux yeux des lecteurs : c’est la perversion manichéenne de la rumeur, celui qui en est la cible ne peut pas se défendre au risque de s’enfoncer encore plus…

Mais qui peut en être la cible ?

VOUS, chef d’entreprise de type PME ou PMI, et même VOUS qui gérez une TPE ou une entreprise de services. Vous êtes en effet une proie facile pour un concurrent mal intentionné ou un ancien salarié rancunier, car vous passez le plus clair de votre énergie au développement de votre structure sans prendre le temps d’être vigilant à ce qui se dit sur vous sur Internet.

Et quand par malheur vous vous rendez compte qu’en tapant votre nom ou celui de votre entreprise sur Google un nombre considérable de sites internet contiennent des discussions critiques dont vous êtes la cible, il est souvent beaucoup trop tard pour entamer une action rapide et efficace.

Que faire alors ?

Tout simplement être vigilant en mettant en place une veille des « signaux faibles ». Les signaux faibles sont les premières alertes négatives qui apparaissent sur Internet au détour de discussions. Plus vite vous verrez apparaitre les premières traces d’une rumeur, plus facile sera la stratégie d’offensive à mettre en place pour vous protéger.

Pour cela vous avez plusieurs possibilités. Voici deux outils principaux :

• Utiliser des outils simples comme les alertes Google : entrez en mot-clé le nom de votre entreprise et votre propre nom, et à chaque fois qu’un internaute les utilisera vous serez alertés et vous pourrez vérifier que ce n’est pas à mauvais escient,
• Gérer sa propre tribu et mettre en place une politique de « community management ».

Se faire accompagner pour mieux se protéger

Toutefois il se peut que vous n’ayez ni le temps ni les compétences en interne pour mener à bien ce travail. L’équipe de THEMIS NETWORK peut alors vous aider à mettre en place les bons outils de veille pour rester vigilant et à organiser une réaction rapide et efficace en cas d’apparition de rumeurs visant à vous déstabiliser.

N’attendez pas de devoir utiliser de gros moyens pour assurer votre défense, restez vigilant à votre e-réputation.

Les entreprises ont toujours cherché à savoir qui étaient leurs concurrents et ce qu’ils faisaient.

Mais la capacité à mettre en œuvre des moyens, techniques et humains, pour y parvenir, de manière organisée et légale, est bien plus récente. Si, aux USA, la notion est définie dès 1967 (H.Wilensky), on ne commence à parler d’intelligence économique en France qu’en 1994, dans un rapport du Commissariat Général du Plan, cosigné par 4 économistes, stratèges et chercheurs (Clerc, Levet, Baumard et Harbulot). On y évoque la nécessité de mettre en place des stratégies et des outils au service des entreprises françaises,  pour les aider à conquérir et se positionner sur les marchés étrangers.

Basée sur des méthodes et des savoir-faire issus du monde du renseignement, ce qui lui vaudra longtemps une réputation sulfureuse, l’intelligence économique doit être considérée aujourd’hui comme un outil majeur d’aide à la décision pour les dirigeants.

La complexification de l’environnement, la globalisation, les incertitudes quant à l’évolution des filières et des marchés, l’hyper-concurrence, la rapidité de l’innovation et la très grande fluidité de l’information, directement liée à la puissance d’Internet, ont créé un univers dans lequel les responsables d’entreprises ou d’organisations peinent aujourd’hui à se repérer, et à fixer des caps.

L’intelligence économique permet d’appréhender cet environnement complexe, en proposant des outils à la fois méthodologiques et techniques :

- Méthodologiques : on retrouve ici la filiation avec le monde du renseignement, dans la mesure où le système de pensée repose largement sur le « cycle du renseignement », à savoir :

1. expression des besoins en information
2. collecte des données brutes
3. analyse de ces données pour créer de l’information à valeur ajoutée
4. diffusion de cette information auprès des décideurs

En fonction des différents éléments ci-dessus, on pourra définir un plan de travail, qui organisera les différentes tâches pour parvenir à l’objectif.

- Techniques : l’essentiel des données qui permettront la création d’une information riche de sens sont accessibles et disponibles à qui sait chercher. Internet est bien évidemment un élément fondamental, qui doit être parfaitement maîtrisé.

On considère que l’IE recouvre les fonctions suivantes :

• Recherche et recueil des informations et des connaissances clés
  • Veille ;
  • Recherche documentaire ;
  • Investigation (sources humaines).

• Traitement et interprétation des données recueillies
  • Entretien des bases de données et de savoirs ;
  • Administration de données ;
  • Analyse ;
  • Synthèse (construction de schémas interprétatifs et de modèles mentaux).

• Formulation des raisonnements stratégiques
  • Stratégie d’innovation ;
  • Conduite de projets ;
  • Anticipation et maîtrise des risques ;
  • Évaluation des effets des décisions à prendre.

• Mise en œuvre des actions et animation des réseaux
  • Animation de réseaux d’influence;
  • Déploiement préventif ou curatif des actions offensives ou défensives ;
  • Communication sur les valeurs.

• Évaluation des effets et mutualisation des pratiques
  • Étude d’impact ;
  • Rétroveille sur les processus ;
  • Échanges de pratiques et de savoirs ;
  • Audit d’intelligence économique, auto-évaluation.