Comment utiliser stratégiquement sa e-réputation ? Voici deux exemples qui montrent l’importance pour toute entreprise d’être en veille sur sa communication active et passive sur Internet…

La Lufthansa vient de réussir un coup magnifique : faire parler d’elle (la preuve) en profitant très intelligemment du bruit provoqué par la perte, courant mars, d’un prototype d’Iphone 4G dans un bar allemand en Californie par un ingénieur d’Apple. Cet « oubli » malheureux faisait bien sûr des heureux, notamment Gizmodo qui se faisait un plaisir de décortiquer la bestiole et la commenter abondamment dans les semaines qui suivaient.

Jusque là, juste du bruit autour d’Apple et de son prochain objet du désir.  Rien de nouveau sous le soleil…

Là où la Lufthansa a fait très, très fort, c’est en écrivant, tout simplement, un joli courrier à cet ingénieur un brin étourdi, et en postant (quand même, on connait les règles du buzz, chez Lufthansa) ledit courrier sur Twitter. Pas mal d’humour dans cette lettre, qui propose en quelques phrases ironiquement et élégamment tournées, de permettre à Gray Powell, manifestement amateur de bars allemands, de découvrir le nouveau Bavarian Beer Garden munichois de la compagnie.

Tout y était : l’actualité brûlante, suivie par tous les apple-geeks de la planète, l’humour moqueur dans le courrier, le bon vecteur -Twitter- pour toucher cette cible.

Objectif atteint : plus de 30 000 vues en quelques heures. Pour un coût proche de zéro. Bien joué !

Dans un genre moins festif, Air Liquide peut commencer à s’occuper de sa FB-réputation : un groupe récent va sans doute leur causer quelques petits soucis, concernant leurs investissements iraniens via une filiale allemande. Encore une fois, on constate le fossé entre la communication officielle d’une structure lourde, et la capacité de réaction d’un petit groupe, voir d’un individu seul, bien motivé, qui sait utiliser les réseaux sociaux à bon escient. Le web 2.0 et les réseaux sociaux ont ouvert un nouveau champ dans les combats du faible au fort. Certains tardent un peu à en prendre conscience…

Beaucoup d’entreprises aujourd’hui n’ont pas encore pris conscience de la révolution qu’a provoqué le web 2.0, et lorsque j’aborde le sujet avec les chefs d’entreprises, la plupart d’entre eux me répondent : « le web 2 point … quoi ? »

Alors reprenons …

Jusqu’au début des années 2000, les entreprises utilisaient Internet comme un outil de communication traditionnel : pour adresser un message à ses clients. C’est ce que l’on a appelé le web 1.0 Dans cette relation, seule l’entreprise était active, l’internaute lui n’était que le récepteur du message.

De nouveaux outils sont apparus dans les années 2004 : les blogs, puis les réseaux sociaux. Les internautes ont alors pu s’exprimer, écrire des articles, se répondre et retrouver leurs amis sur la toile, créer des réseaux, fédérer des liens personnels et professionnels : c’est la révolution du web 2.0.

Cette révolution a entraîné un bouleversement des comportements : les relations historiquement verticales entre une entreprise et ses clients se sont transformées en échange. Pour la première fois les consommateurs ont pris la parole, ont commenté ce qu’ils aimaient, ce qu’ils n’aimaient pas, ils sont devenus des consom’acteurs, des « acteurs de leur consommation ». Les relations entreprises-clients sont donc passées de la verticalité à la transversalité. Pour la première fois, nous sommes passés d’une société de l’information, où les entreprises informaient leurs clients par des messages travaillés, à une société de la recommandation dans laquelle les consommateurs se « refilent les bons tuyaux » par le biais des réseaux, des blogs et des forums.

Question : que doivent alors faire les entreprises ?

Réponse : utiliser les même outils.

Et nombre d’entre elles le font : blogs, flux RSS, profils Facebook ou compte Twitter, ils utilisent les outils … mais pour en faire quoi ?

Se contenter d’utiliser ces nouveaux outils de communication pour transmettre leur message sans écouter ses clients peut couter cher … DELL en a fait les frais il y a quelques années ! Autrement dit, utiliser les outils du web 2.0 pour communiquer comme on le faisait du temps du web 1.0 est non seulement improductif, mais peut totalement se retourner contre vous.

Oui, mais il est indispensable de réfléchir à l’opportunité de leur utilisation : un plan de communication sur Internet se réfléchit, se prépare et se quantifie. Il faut préparer sa communication pour qu’elle atteigne les objectifs fixés. Et surtout, surtout, les entreprises doivent comprendre que pour prospérer sur le web, il faut respecter ses clients : devenir leader de sa tribu, aujourd’hui ça se mérite !…

Vous ne me croyez pas ? Alors je vous invite à lire cet excellent article de Cédric Deniaud.

]]> http://www.themisnetwork.com/2010/02/494-les-internautes-ces-consomacteurs.htm/feed 0 http://www.themisnetwork.com/2010/02/449-les-reseaux-sociaux-sont-ils-des-outils-de-communication-efficaces-pour-les-entreprises.htm http://www.themisnetwork.com/2010/02/449-les-reseaux-sociaux-sont-ils-des-outils-de-communication-efficaces-pour-les-entreprises.htm#comments Sat, 13 Feb 2010 14:30:08 +0000 celine http://www.themisnetwork.com/?p=449

Sur la toile, les forums et les hubs traitant du rôle des réseaux sociaux en tant qu’outil de communication sont nombreux, et il ne se passe pas un seul jour sans que des articles soient postés sur les blogs pour en vanter les mérites.

Mais quel est le rôle de ces outils pour une entreprise ? Comment prendre la décision d’y être ou pas ? Comment choisir les réseaux sur lesquels être présents ? Et pour dire quoi ? D’après une étude du site www.benefice.net, ignorer les réseaux sociaux peut vous coûter cher.

Les entreprises ont tout d’abord utilisé ces médias pour leur recrutement, et ce pour deux raisons :

• la première est que les dirigeants préfèrent embaucher des personnes déjà en poste, or la grande majorité des CV qui arrivent sont ceux de personnes à la recherche d’un emploi,
• la seconde est la réduction de coût que cela engendre : les DRH ont directement le profil des personnes en ligne, il leur suffit de les contacter et de leur proposer un entretien.

Pour répondre à cette problématique, un réseau comme VIADEO est un outil très performant.

Mais un autre objectif a vu le jour : développer sa notoriété et gérer sa e-réputation. Les internautes sont aujourd’hui à l’affut de l’actualité des entreprises, de ce qu’il se dit sur leur marque préférée, de l’information en avant première sur le produit qui va sortir. Ils aiment participer, donner leur avis, suivre tout en étant partie prenante.

Des entreprises comme la SNCF communiquent aujourd’hui en direction des grandes écoles pour donner envie aux futurs diplômés de rejoindre leurs équipes. TOTAL de son côté a ouvert un compte « Total Careers » sur Twitter sur lequel le groupe publie l’ensemble de ses offres d’emploi.

Dans ces grandes entreprises, on voit émerger un nouveau poste, le « community manager ». Concrètement, le community manager est le lien entre les internautes et l’entreprise : c’est lui / elle qui communique la culture de l’entreprise sur le web, qui transmets les informations aux internautes, qui écoute les commentaires de ceux-ci et qui les transmets aux différentes équipes de l’entreprise (services communication, marketing, technique,etc…). Le community manager a donc un rôle essentiel puisqu’il est le pivot entre l’entreprise et ses clients : il permet de construire et de gérer sa tribu, celle qui suit l’entreprise et qui est le meilleur relai publicitaire auprès des consommateurs. Pourtant, force est de constater que ce rôle est encore trop souvent sous-estimé en terme d’impact et de notoriété, et bien souvent confié à un stagiaire.

Et comment font les entreprises qui n’ont pas l’effectif suffisant pour dédier une personne à leur e-réputation ?

La plupart des PME n’ont pas encore conscience que les réseaux sociaux peuvent être un atout de communication pour elles. Quelques-unes s’y intéressent, mais ne sachant pas comment s’y prendre elles sèment des informations à droite et à gauche sans cohérence ni sans se rendre compte que parfois cela peut avoir un résultat négatif pour elles : VIADEO, Facebook, Twitter, MySpace, etc… comment s’y retrouver ?

La première étape, on ne le répètera jamais assez, est de faire un plan de communication Internet. Ensuite, voici comment identifier les réseaux sociaux sur lesquels votre entreprise  pour communiquer :

1. Quelle est votre cible ? Avant de savoir quel outil utiliser, il est indispensable de savoir à qui on s’adresse : allez-vous communiquer vers vos clients ou bien chercher des fournisseurs, des partenaires ?
2. Etes-vous dans un business en B to B ou en B to C ? Vous adressez-vous à des clients particuliers ou des clients professionnels ? Si ce sont des particuliers, quelle est leur tranche d’âge, leur CSP ?
3. Quel est l’objet de votre communication ? Souhaitez-vous faire la promotion d’un de vos articles / services, des valeurs de votre entreprise ou recherchez-vous un nouveau collaborateur ?

Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous pourrez sélectionner le ou les réseaux sociaux les mieux adaptés à votre cible et à votre objet. Sachez par exemple que si vous vous adressez à une cible qui a 20-35 ans une publicité virale sur Facebook peut avoir un fort impact, alors que si vous vendez des formations VIADEO sera beaucoup mieux indiqué car vous pourrez cibler précisément les donneurs d’ordre et les contacter directement. Pour plus d’informations sur l’utilisation des réseaux sociaux en France, je vous conseille de lire l’étude de l’IFOP parue en janvier 2010.

Et si vous n’êtes pas sûrs de vous, aucune hésitation à avoir : confiez cette communication à une équipe de professionnels comme Thémis Network, les résultats que vous obtiendrez dépasseront largement l’investissement que vous ferez.

Sources des informations :

• « Les réseaux sociaux, efficaces et pas chers » – L’usine Nouvelle
• « Comment les entreprises se servent des réseaux sociaux pour communiquer ? » – Les Inrocks.com
• « L’observatoire des réseaux sociaux » – Etude IFOP, janvier 2010
• « Ignorer les réseaux sociaux peut vous coûter cher » – Thémis Network
• « Comment utiliser VIADEO ? » – Téémis Network
• « L’évolution des réseaux sociaux » – Thémis Network
• « Comment devenir leader de votre tribu ? » – Thémis Network
• « Qu’est-ce qu’un community manager ? » – Thémis Network

Nous vous proposons pour bien démarrer l’année une série d’article sur la communication sur Internet : comment l’organiser ? Quels sont les points importants pour générer du trafic sur mon site web ? Comment utiliser les blogs, réseaux sociaux et autres outils efficacement ?

Plus que pour tout autre moyen, la communication sur Internet, parce qu’elle est traçable, doit vous permettre de développer votre clientèle, votre chiffre d’affaire et votre notoriété. Aussi il est absolument indispensable de vous fixer des objectifs de résultats et de vérifier mensuellement qu’ils sont bien atteints ! Nous sommes là pour ça, si vous souhaitez optimisez votre présence et développer votre clientèle nous vous apporterons les meilleures compétences pour le faire.

Premier impératif : organiser la communication

A. Définir un budget de communication

Avant toute chose, il convient de définir le montant du budget alloué à votre communication sur Internet. Pour information, il est stratégique de consacrer entre 2 et 5% de son chiffre d’affaire à la communication globale de son entreprise.

Sur ce budget, quelle somme comptez-vous allouer à la communication sur Internet ? Fixer votre budget est la première étape pour une communication réussie car cela vous permettra de choisir les outils adaptés.

Combien dépensez-vous en tout par an pour la communication ? Listez les outils de communication sur Internet déjà mis en place au sein de l’entreprise, leur coût annuel : du papier entête aux flyers, les encarts dans la presse, cartes de visite, etc…

Combien chacun de ces outils vous rapportent-ils en nombre de clients et en chiffre d’affaire ? C’est une question stratégique à vous poser pour connaître leur réelle efficacité (pour vous aider, demandez la grille d’analyse Thémis Network « ANALYSE DES OUTILS DE COMMUNICATION »).

B. Concevoir un plan de communication

La seconde étape nécessite une analyse introspective de votre entreprise : qui êtes-vous, quelles sont vos valeurs, votre plus-value, qu’apportez-vous en plus à vos clients, etc… ? Pour être efficace, cette étape doit être faite avec notre équipe car il est extrêmement difficile de s’auto-évaluer et vous aurez des résultats qui ne seront pas assez poussés en le faisant seuls.

La troisième étape est l’analyse de votre marché : quelles sont vos cibles, vos clients, votre concurrence ? A quel besoin répond votre produit ? Quel est le profil de vos clients ? Sont-ils des professionnels ou des particuliers ? Comment communique votre concurrence ? Quels sont les outils et les moyens de communications utilisés par elle ? etc…

Enfin la quatrième étape, essentielle, consiste à définir pour chacun des outils de communication choisis les objectifs à atteindre et le délai raisonnable pour atteindre ces objectifs.

C’est à partir de ces 4 données que l’on peut construire votre plan de communication et que l’on peut définir, dans le cadre de votre budget, les outils les plus efficaces pour atteindre votre marché-cible et mettre en valeur votre savoir-faire.

Articles à suivre :

• votre site Internet est-il efficace ?
• comment calculer le retour sur investissement des outils de communication ?

Savez-vous ce qu’est ce petit carré ? Non ? Vous l’avez pourtant certainement déjà croisé car la SNCF l’utilise sur ses billets électroniques. C’est un QR CODE.

le QR CODE, un code-barres à deux dimensions inventé et fortement développé au Japon où l’on voit fleurir ces signes kabbalistiques sur différents supports: à la télé, sur des emballages, dans les lieux publiques, et autre … Son utilisation est on ne peut plus simple : approchez votre téléphone de ce signe, il le photographie tout seul et vous bascule sur le site Internet auquel il est associé : enfantin !

L’ avantage des Codes QR est que ces données sont :

• Une compression plus grande que les codes-barres traditionnels,
• Ils supportent les caractères exotiques (accents par ex. ou idéogrammes),
• Ils peuvent être lus même quand ils sont abimés (dégradation de max. 30%).

Cette technologie va connaître dans les mois à venir un très gros essor grâce à l’arrivée récente des nouveaux téléphones mobiles permettant une navigation aisée sur le web.

Quel peut en être l’intérêt pour votre entreprise ?

• Vous êtes viticulteurs et vous vendez en GMS ? Insérer un QR CODE sur vos étiquettes permet aux amateurs de votre vin d’accéder directement à votre site marchand sur Inernet.
• Vous dirigez une chaîne de magasins et vous communiquez dans la presse papier ? Insérer un QR CODE permet à vos clients d’accéder directement à votre site web pour trouver votre magasin dans la ville où ils viennent d’arriver,
• Vous avez un restaurant et vous distribuez régulièrement des flyers ? Grâce au QR CODE les personnes qui ne vous connaissent pas découvrent instantanément la carte de vos menus sur votre site Internet.
• Vous avez un hôtel à proximité d’un lieu touristique ? Les monuments ont de plus en plus des QR CODE qui renvoient à des explications bien plus détaillées et qui sont couplées à des city-guide en ligne : soyez référencé dessus pour que les touristes vous trouvent facilement.

Les applications du QR CODE sont nombreuses et les intégrer dans votre stratégie de communication peut être un réel atout pour que votre tribu garde le lien avec vous.

Vous désirez en savoir plus sur ces applications ? Je réponds à vos questions sur c.robicquet@themisnetwork.com ou au 06.20.66.29.51.

Les métiers de veille, d’analyse et de rediffusion de l’information ainsi obtenue ont tendance à être considérés par les dirigeants de PME comme réservés à de plus grandes structures qu’eux.

Pourtant, si les grands groupes ont effectivement été les premiers à les mettre en œuvre et à en bénéficier, la concurrence très rude qui s’exerce maintenant dans tous les domaines de l’économie doit pousser les dirigeants de PME-PMI à prendre conscience des avantages qu’il peuvent en tirer.

En effet, mettre en place une démarche simple de veille, appuyée sur des outils gratuits, est un premier pas facile à franchir, et qui peut permettre d’éviter bien des (mauvaises) surprises.

Protéger sa réputation :

Veiller sur son nom, et sur le nom de ses principaux produits, permet de suivre au jour le jour l’évolution de l’opinion Internet sur le sujet. De repérer des articles sur des blogs, ou des forums, qui seraient particulièrement critiques, et de désamorcer éventuellement un début de crise de confiance. On en a déjà parlé ici.

Repérer les leaders d’opinion :

Veiller sur son nom, et sur son secteur d’activité, permet également de se faire une idée très juste de « ceux qui comptent » en matière de relais d’opinion. Tel journaliste, qui écrit dans la presse papier spécialisée sur un secteur professionnel, peut parfaitement tenir un blog sur le sujet, dans lequel il reprendra une partie de ses recherches pour les articles du magazine papier, et les développera sous un autre angle. Tel professionnel, lui, écrira sur le secteur d’activité, pour asseoir sa légitimité.

Suivre la concurrence :

Veiller sur soi, c’est bien. Veiller en même temps sur les concurrents, c’est mieux ! Organiser en quelques clics un système qui vous permettra d’avoir les informations les plus à jour sur vos principaux concurrents, de suivre leur communication sur le Net, et ce qu’on en dit, c’est simple et à la portée de tous.

En conclusion, alors que la concurrence est de plus en plus rude, et que la survie d’une entreprise dépend de ses choix au quotidien, Internet vous permet d’avoir accès, en temps réel, à une grande quantité d’informations pertinentes, dont l’analyse vous permettra de déterminer au mieux vos stratégies de développement, et limitera les risques.