Gestion de crise grâce et réseaux sociaux : le cas Air France
Comment la mauvaise gestion des réseaux sociaux peut entraîner une contre-publicité pour une marque ? Le cas d'Air France qui aurait pourtant pu se servir de cette gestion de crise pour en faire une excellente publicité
En ce dimanche 13 mars le Japon a subi le pire tsunami de son histoire depuis deux jours. La situation est grave avec l'annonce ce matin d'un probable second séisme dans les heures qui viennent et de problèmes graves quant à la gestion des centrales nucléaires touchées par la catastrophe.
Depuis ce matin sur Twitter les messages de français expatriés affluent pour demander à la compagnie Air France une solution pour pouvoir rentrer en France avec leurs enfants.
La compagnie possède plusieurs comptes sur Twitter, dont @AirFranceFR (38 121 follower) et @AirFranceJP (3 462 follower) :
La page Facebook de la compagnie (314 485 personnes qui aiment), quant à elle, affiche le jeu concours du moment mais rien sur la situation au Japon pour les français expatriés, pas même dans la rubrique « Infos » qui est vide :
Nous sommes en contact avec l’un de ces expatriés qui a finalement réussi à trouver des billets d’avion pour sa femme et ses trois enfants en bas âge, dont un bébé, pour 10 000 € :
@FHDR 3 enfants +2 adultes = 10keur comme cathay. @weLoveUfunk part sur aeroflot
Une autre des personnes que nous suivons annonce qu’il a réussi à trouver d’autres info sur d’autres compagnies :
@celirobi sur opodo Aeroflot est à 627€ et British Airways à 690 avec 1 escale. AF est à 2859€ en vol direct. mais AF a toujours été + cher
Comment ne pas anticiper la crise ?
C’est la principale question en ce dimanche : comment Air France, la première compagnie française, avec plus de 38000 followers sur son compte principal Twitter et 314000 personnes qui aiment sa page Facebook a-t-elle pu ne pas mettre les moyens pour utiliser les réseaux sociaux comme lien vers ses clients ?
Messieurs les gestionnaires de la compagnie, sachez qu’une simple présence marketing sur le web n’est pas suffisante ! Lors d’une crise de cette ampleur, une bonne gestion peut être un formidable argument commercial, mais ne pas mettre les moyens humains et stratégiques pour répondre à sa communauté peut se révéler catastrophique en termes d’image, nous le constatons dès à présent sur la sphère Internet.
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