Le « community management » est un terme qui englobe des notions très larges à la fois internes et externes à l’entreprise.

Ce terme est né et s’est développé en parallèle aux réseaux sociaux sur Internet. Pour comprendre leur essence, je vous propose de revenir un petit peu en arrière.

En 1988 déjà, Michel MAFFESOLI écrivait « Le temps des tribus »* dans lequel il expliquait que l’émiettement du corps social entraînait « la perte de repères, l’épuisement des institutions, l’effondrement des idéologies, la transmutation des valeurs ». Le sociologue avait à l’époque mis en lumière l’évolution de notre société vers une réorganisation sociale plus tribale, constituée de petits groupes qui se reconnaissaient entre eux grâce à des rituels, à des signes, à des codes qui leur étaient propres. D’après lui cette mutation tribale allait être amplifiée par l’avancée des nouvelles technologies.

Vingt ans après, on ne peut que constater combien Michel MAFFESOLI était visionnaire. Internet a démultiplié ce phénomène en permettant au consommateur de devenir acteur de sa consommation : nous sommes entrés dans l’ère des « consom’acteurs ». Bien plus qu’un phénomène de mode c’est bel et bien un bouleversement profond des habitudes de consommation auquel nous assistons : c’est la reprise du pouvoir par les consommateurs.

Ceci a d’énormes répercussions en terme de communication : les consommateurs ne subissent plus la communication des entreprises, ils en deviennent le moteur en publiant leur avis, en recherchant l’avis d’autres consommateurs avant d’acheter eux-mêmes, voire en décidant de devenir l’ambassadeur de leur marque favorite.

C’est ainsi qu’est né le « community manager », que l’on pourrait qualifier de « chef d’orchestre de communauté ».

Son rôle est :

• de suivre des profils et des groupes de discussion,
• d’animer une communauté (animation d’un site ou d’un blog, utilisation de réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, de site de partage comme Youtube, Dailymotion, etc…),
• de tisser des liens avec des consommateurs influents et proches de votre domaine d’activité,
• de gérer des liens sociaux,
• de pister les éventuelles crises ou attaques afin de mieux les comprendre et de les soumettre à la communauté qui proposera des solutions d’offensive,
• de veiller sur l’évolution des techniques et de la concurrence en s’appuyant en partie sur la communauté (réflexion collective des internautes sur une marque, un projet, un produit).

Le community management est l’art d’utiliser la position stratégique du community manager (« au cœur » de la marque) pour tester de nouveaux produits, diriger une veille technologique et concurrentielle et développer des produits qui plairont à ses clients.

Le community management est la clé de la communauté d’une marque, et des communautés annexes qui gravitent autour de son secteur d’activité.

* Le temps des tribus , ou le déclin de l’individualisme dans les sociétés postmodernes – Michel Maffesoli (Poche, réédition du 10/2000)